L1 Service Desk Support Agent

Hlavní odpovědnosti:

• Správa tiketů: Zpracovávat tikety prostřednictvím telefonu, chatu, e-mailu a portálu podpory. Efektivně spravovat incidenty a požadavky na služby dle SLA (Service Level Agreement), zejména se zaměřením na čas uzavření a reakci.
• Vzdálená IT podpora: Poskytovat podporu pro hardware a software, včetně PC, tiskáren, telefonů a výrobních terminálů. Pomáhat s instalací, údržbou a konfigurací IT zařízení.
• Řešení problémů & troubleshooting: Používat knowledge base a předchozí zkušenosti k řešení běžných IT problémů. V případě potřeby eskalovat složitější problémy na vyšší úrovně podpory.
• Komunikace & zaměření na zákazníka: Udržovat profesionální a empatickou komunikaci s koncovými uživateli po celou dobu řešení problému a poskytovat zákaznicky orientovanou službu.
• Eskalace & správa kritických incidentů: Eskalovat kritické požadavky na vedení IS Support Center podle potřeby a zajistit jejich uzavření.
• Správa znalostí: Aktivně přispívat do interní knowledge base a udržovat ji aktuální pro zlepšení efektivity a kvality podpory.

Používané technologie a nástroje:

• MS Windows Client/Server (Active Directory, Storage)
• ServiceNow (Ticket Management System)
• Orion, 3CLogic, SAP, VMware, Splashtop
• Office365, Dayforce HCM

Požadované kvalifikace:

• Zkušenosti: 1-3 roky zkušeností na Helpdesku nebo v obdobné IT roli, vhodné i pro juniory.
• Technické dovednosti: Znalost Windows OS, zkušenosti s troubleshootingem hardwaru, softwaru a sítí.
• Jazykové dovednosti: Plynulá čeština a angličtina. Znalost dalšího jazyka (např. italštiny, němčiny, francouzštiny, španělštiny nebo portugalštiny) je výhodou.
• Osobnostní vlastnosti: Hledáme empatického člověka s výbornými komunikačními schopnostmi, zákaznicky orientovaným přístupem (client centric), a s "can do" postojem.
• Dostupnost na směny: Schopnost pracovat na směny, včetně on-call support mimo pracovní dobu.

Školení:

• Měsíční interní školení zaměřené na používané systémy a nástroje.

Směny & On-call support:

• Podpora v češtině: 9:00 – 17:00 CET, pondělí až pátek.
• Směny v angličtině: Pokryté on-call supportem po pracovní době
• On-call support: Po pracovní době, včetně víkendů a svátků.